L’esperienza multicanale inizia nel magazzino

Ogni customer experience omnicanale soddisfacente nasce da una corretta gestione e coordinazione dei processi logistici del magazzino. La logistica consente l'interazione simultanea con il cliente attraverso differenti canali (omnicanalità) e che ciò possa culminare in un processo di acquisto di successo e una consegna nelle condizioni e nei tempi accordati.

In un contesto omnicanale, il magazzino rappresenta un punto nevralgico per la logistica, perché da lì vengono gestiti gli ordini in entrata dai molteplici canali di vendita che l'azienda mette a disposizione. La complessità nella gestione di questi cicli operativi porta le aziende ad optare per automatizzare la gestione del magazzino in modo da garantire al cliente un'esperienza omnicanale rapida, efficiente e priva di errori.

Cos’è la customer experience omnicanale?

L'esperienza omnicanale è la capacità di un'azienda di commercializzare e servire tutti i clienti per offrire loro un'esperienza di acquisto integrata e coesa, indipendentemente dai canali di comunicazione utilizzati. In altre parole, un'organizzazione omnichannel è quella che pone il cliente al centro della strategia commerciale, integrando tutti i canali in modo da offrirle un'esperienza di acquisto senza interruzioni. La sfida sta nello stabilire una strategia omnicanale che assicuri un'ottima esperienza per il cliente, indipendentemente dal fatto che acquisti il prodotto dal proprio smartphone, lo riceva a casa o lo restituisca attraverso un negozio fisico. 

Una buona esperienza omnicanale semplifica la connessione dei clienti con l’impresa e, di conseguenza, la loro fidelizzazione. Per questo, è essenziale curare gli aspetti formali e i punti di contatto tra i clienti e i prodotti o servizi dell'azienda. Un'esperienza completa e senza interruzioni si basa sul fatto che l'utente non debba contattare nuovamente l’impresa ogni volta che cambia il canale di comunicazione durante il processo di acquisto omnicanale.

Per tutti questi motivi, la costumer experience omnicanale suppone una sfida per le aziende, soprattutto in ambito logistico, perché implica una totale efficienza nella gestione dell’inventario, così come nel trasporto delle esistenze tra il magazzino, il centro di distribuzione o i diversi negozi fisici. Come sottolinea Christiane Lehrer, professoressa nel dipartimento di digitalizzazione della Copenhagen Business School, nel suo studio Omnichannel business: "Il business omnicanale richiede un'infrastruttura logistica integrata in grado di adattarsi efficacemente a ciascun canale." In molti casi, afferma l'autrice, ciò comporta la riprogettazione dei sistemi di distribuzione esistenti e l'implementazione di tecnologie che favoriscano la gestione dell'inventario in tempo reale in tutti i canali.

Costumer experience omnicanale: considerazioni per il magazzino

L'esperienza omnicanale richiede processi logistici senza errori, sia nello stoccaggio e nella gestione dei prodotti, sia nel loro posteriore invio, distribuzione e consegna al cliente finale. La logistica omnichannel richiede una comunicazione fluida tra centri di distribuzione, negozi fisici e magazzini per garantire un approvvigionamento rapido ed efficiente delle esistenze in tutte le installazioni senza che comporti costi logistici aggiuntivi.

Di fronte a questo scenario, è necessario adattare il magazzino (e altre strutture logistiche come i centri di micro-fulfillment o i dark store) alla gestione degli ordini omnicanale. Rispetto a un’installazione tradizionale, un magazzino omnicanale si caratterizza per gestire più ordini giornalieri, di minori dimensioni e carichi individuali. Questo cambio di tendenza, insieme alla diminuzione dei tempi di consegna, ha portato le aziende ad implementare soluzioni automatiche di gestione dell'inventario e di movimentazione della merce che velocizzano i cicli operativi, limitano gli errori e ottimizzano i movimenti.

“Lo sviluppo delle vendite online con più transazioni e una maggiore esigenza di tempi di consegna più brevi e assortimenti più ampi (che spesso porta a una maggiore varietà di dimensioni della merce) esercita una pressione sempre maggiore sullo stoccaggio omnicanale”, sottolinea Joakim Kembro, professore dell’Università di Lund, nel suo studio Which future path to pick? A contingency approach to omnichannel warehouse configuration. Kembro evidenzia nel suo lavoro che lo stoccaggio integrato, ovvero la combinazione tra approvvigionamento e preparazione degli ordini online, può portare anche ad: "Adottare strategie che alternino diverse modalità di picking (ad esempio il picking individuale e il batch picking), solitamente legate a all'implementazione di un WMS più avanzato e, in definitiva, all'automazione”.

Digitalizzazione del magazzino per un’esperienza omnicanale completa

Offrire un’eccellente customer experience omnicanale pone qualsiasi azienda di fronte ad una grande sfida logistica in tutte le sue aree di gestione (come quella commerciale, finanziaria e marketing) e, soprattutto, nella logistica.

L'implementazione di un software che coordini i cicli operativi all'interno e all'esterno del magazzino è una soluzione efficace per limitare il più possibile gli errori nella gestione degli ordini omnicanale. Un software di gestione magazzino come Easy WMS di Mecalux mantiene il controllo dell'inventario in tempo reale sia nel magazzino che nel negozio fisico ed evita di incorrere in rotture di stock.

Produttività ed efficienza nel controllo delle scorte sono stati alcuni dei motivi per cui la società francese di e-commerce Espace des Marques ha scelto il software Easy WMS di Mecalux per esercitare un controllo totale sulla sua installazione: "Abbiamo un piano generale per il 2024 con il quale intendiamo aprire una ventina di negozi in Francia e superare i 10 milioni di fatturato nelle vendite online. Il prossimo passo sarà l'espansione internazionale, quindi, dobbiamo studiare come inviare gli ordini a Paesi come la Germania. Inoltre, ci aspettiamo di distribuire fino a 4.000 articoli al giorno in agosto, il nostro mese di maggiore attività", afferma Johan Legrand, fondatore e CEO di Espace des Marques.

Il software Easy WMS dispone anche di molteplici funzionalità avanzate che facilitano la trasformazione di un magazzino tradizionale in un’installazione che non solo si adatti all'omnicanalità, ma che sfrutti appieno le opportunità offerte da questa tendenza logistica e commerciale. In questo senso, il modulo Store Fulfillment sincronizza l'inventario del magazzino con i diversi negozi fisici, stabilendo l’approvvigionamento automatico dello stock nei negozi o il trasferimento degli articoli tra negozi o tra l’installazione logistica e i punti vendita.

Per fornire un'esperienza omnicanale completa, questo modulo può essere integrato con la funzionalità Marketplaces & Ecommerce Platforms Integration, che automatizza la gestione dello stock nei diversi canali di vendita online, come sottolinea Daniel Vizcarra, Direttore di Global Freaks, azienda che ha implementato questo software nel proprio magazzino: “Con l'aiuto del modulo Marketplaces & Ecommerce Platforms Integration, il WMS è collegato ad Amazon, eBay e PrestaShop. Lo stock in queste piattaforme aggiorna periodicamente quello disponibile in magazzino e Easy WMS conosce gli ordini richiesti per organizzarne l'immediata preparazione”.

Il magazzino: colonna portante dell’esperienza omnicanale

Disporre di una logistica efficiente è fondamentale per offrire al cliente finale un’esperienza omnicanale completa. La preparazione degli ordini e la movimentazione dei prodotti sono cicli operativi complessi da gestire manualmente, soprattutto in un ambiente omnicanale.

Per questa ragione è sempre più comune affidare ad un software di gestione l’organizzazione dei cicli logistici che si svolgono nel magazzino. Un programma come Easy WMS assicura la totale tracciabilità della merce, automatizza i cicli operativi di approvvigionamento dei prodotti e coordina il processo di preparazione degli ordini affinché non ci siano errori. Se sei interessato a conoscere i vantaggi dell'implementazione di un software di gestione come Easy WMS nel tuo magazzino, non esitare a contattarci. Un nostro esperto ti consiglierà la soluzione più adatta alla tua azienda.