Omnichannel: una strategia per la logistica e l'e-commerce

Il modello omnichannel nasce con l'ascesa dell'e-commerce per far fronte alle esigenze del moderno consumatore digitale. Da quando comprare online è diventata una prassi semplice e diffusa, si sente parlare sempre più spesso di integrazioni omnicananale.

Abbiamo già visto cosa significa omnicanalità , ora è arrivato il momento di parlare di omnichannel strategy applicata al commercio elettronico e al settore del retail. Per modello omnichannel si intende una strategia ideata per raggiungere i clienti lungo i diversi canali di vendita allo scopo di migliorare l'esperienza d'acquisto, rendendo invisibili i confini tra acquisto online e nel negozio fisico.

Ma quali cambi comporta il modello omnichannel - a livello strutturale e organizzativo - per i magazzini e-commerce e per gli hub logistici? Come si passa da una logistica tradizionale a una omnichannel? In questo articolo analizzeremo due soluzioni che permettono alle aziende di applicare logica omnicanale in grado di coprire tutti i touchpoint del processo di vendita. In altre parole, parleremo di strategie studiate per migliorare la customer experience.

Omnichannel, modello trasversale e integrazione dei processi

La strategia omnichannel (omnicanale in italiano) è fondamentale nel moderno mercato digitale in cui i clienti esigono rapidità e, al contempo, vogliono sentirsi al centro dell'intero processo di acquisto, indipendentemente dal canale di comunicazione o di vendita utilizzato. Applicare una logica omnichannel significa adattarsi al nuovo modo di fare shopping, più fluido, coerente e senza confini che seperano online e offline.

Come si soddisfano queste esigenze? In primo luogo bisogna ripensare il proprio modus operandi e valutare dei cambi strutturali. L'obiettivo è chiaro: abbandonare l'approccio verticale e abbracciare un modello trasversale, omnichannel appunto, in grado di coordinare in maniera efficace i canali di comunicazione e di vendita, chiamando in causa più aree e processi aziendali.

Seguendo questa logica, si evince l'importanza dell'integrazione di tutti i processi che, seppur possa risultare faticosa da raggiungere, è cruciale per compiere la "promessa omnicanale". In effetti, solo grazie ad essa è possibile agire in real time lungo tutti i punti di contatto da cui passa il consumatore.

Le sfide del magazzino omnichannel

I centri logistici sono pedine essenziali per articolare il modello omnichannel. I magazzini offrono flessibilità operativa (importante a livello logistico) e visione analitica (importante a livello strategico). Questi due elementi permettono di incrementare i livelli di servizio lavorando da un lato sugli aspetti funzionali dei centri, e dall'altro sui KPI che indicano i livelli di efficienza di un magazzino.

Va notato che proprio l'efficienza del centro è legata alla customer experience, la qual cosa ci fa dedurre una corretta gestione delle fasi operative di un magazzino porta una maggiore soddisfazione dei clienti. Nel contesto di un'impresa e-commerce che sceglie il modello omnichannel, questa interdipendenza si accentua ulteriormente e si traduce in tre sfide tangibili che elenchiamo qui di seguito:

• La gestione di un grande volume di ordini giornalieri rispetto al flusso di operazioni di una rete logistica tradizionale (magazzino o negozio del dettagliante, ad esempio).
• L'invio di ordini composti di pochi o singoli colli: anziché inviare pallet di merci consolidate, si tende a elaborare ordini formati da prodotti di piccole dimensioni. Ad ogni modo è possibile che in un magazzino progettato per l'e-commerce possano convivere i due tipi di invio (pallet o collo singolo) con le implicazioni strutturali e di progettazione che ciò comporta.
• Processi più rapidi: i lead time si riducono e le fasi operative si fanno più complesse.

Ogni elemento è imprescindibile all'interno del meccanismo della customer experience: per questo il magazzino omnicanale dovrebbe essere progettato pensando alla moderna logistica 4.0.

Due soluzioni per il modello omnichannel

Visti gli scenari di mercato, vale la pena fermarsi e chiedersi quali soluzioni siano più indicate in un magazzino omnicanale. Dal nostro punto di vista, riteniamo che il paradigma omnicanale si possa gestire solo grazie alla sinergia tra soluzioni digitali e automatiche. Vediamo perché...

1. Disporre di WMS pensato per l'e-commerce

Il software è il punto di partenza. È il cervello del magazzino ed è necessario per articolare la strategia omnichannel. Il software WMS si incarica di monitorare i dati, la qual cosa si traduce in un miglior controllo e ottimizzazione dei processi.

Esistono software pensati per l'e-commerce e il magazzino omnicanale che contribuiscono ad efficientare non solo l'impianto, ma anche il lavoro degli addetti al magazzino.

Integrare un WMS significa:

• Maggiore controllo e ottimizzazione dell'inventario: coordina il flusso di materiali (tenendo conto anche dell'approvvigionamento).
• Massimo sfruttamento dello spazio: il programma è capace di individuare e ottimizzare lo spazio disponibile al momento di disporre le merci.
• Miglior efficienza del personale di magazzino: i task vengono assegnati in modo da ridurre le distanze da percorrere, minimizzare la quantità di spostamenti e abbattere i tempi operativi. Aumenta anche la sicurezza sul lavoro e l'ergonomia degli operatori.

2. Valutare un cambio di layout

Negli ultimi anni numerose aziende tradizionali hanno fiutato il potenziale dell'e-commerce e si sono adattate con successo a questo modello commerciale. In molti casi però questa transizione non è ancora avvenuta e i magazzini sono impostati in maniera tradizionale.

Per "modernizzarsi" e ottenere un impianto performante è possibile cambiare il layout del proprio magazzino, che conviene realizzare con l'aiuto di consulenti esperti di logistica. L'esperienza è un requisito fondamentale nell'integrazione di diverse soluzioni di stoccaggio, soprattutto quando si parla di automazione.

Vale la pena sottolineare che scegliere l'automazione non significa solo mettere robot in magazzino. Spesso anche un intervento minore, come una soluzione di picking automatico o semiautomatico in combinazione con il software, contribuisce a migliorare il rendimento e la redditività di un impianto.

Un modello a prova di click

Optare per un modello omnichannel è fondamentale se si opera nell'e-commerce. Gli approcci e la maniera di pensare legati ai modelli di commercializzazione e distribuzione tradizionali possono risultare obsoleti nei moderni scenari di mercato in cui tutto viaggia alla velocità di un click. Perfino modelli consolidati, come il multichannel, possono risultare insufficienti in quanto non si raggiunge il giusto grado di contiguità tra canali.

Il modello omnichannel è l'unico in grado di conferire alle aziende e al magazzino la reattività necessaria per controllare e soddisfare le esigenze dei consumatori digitali. Meglio attrezzarsi ed essere preparati: dietro un semplice click si celano dei processi invisibili al consumatore. Software, layout e automazione sono le uniche soluzioni che fanno funzionare tali processi e assicurano l'applicabilità dell'omnichannel.

Senza una visione globale dello stock, con tempi di elaborazione lenti o in presenza di errori, senza la possibilità di reagire tempestivamente ai picchi di lavoro, è impossibile superare la sfida omnicanale.