Indicatori di qualità: esempi e applicazioni

Indicatori di qualità: esempi e applicazioni

Gli indicatori di qualità sono fondamentali per garantire la soddisfazione di consumatori e clienti. I responsabili delle organizzazioni devono controllare una serie di dati per assicurarsi che le loro strategie diano i risultati attesi, sia nei magazzini che nelle linee di produzione o in altri tipi di centri di lavoro. In questo articolo scopriremo cosa sono gli indicatori di qualità, le loro caratteristiche, i vantaggi e analizzeremo alcuni esempi.

Cosa sono gli indicatori di qualità?

Gli indicatori di qualità sono delle metriche con cui le aziende valutano le performance delle loro operazioni, la percezione dei clienti sui loro servizi e determinano se i loro prodotti rispettano gli standard stabiliti. Grazie al monitoraggio di questi dati, le società controllano l'efficienza delle loro operazioni e verificano i risultati dei loro sforzi organizzativi e commerciali. In definitiva, disporre di queste informazioni facilita loro l’ottimizzazione delle prestazioni.

Oltre a favorire cicli operativi più agili e una migliore esperienza dei clienti, gli indicatori di qualità possono aiutare a rispettare standard internazionali come la ISO 14001 o, nell'industria alimentare, la norma BRC.

Da parte sua, la ISO 9001 obbliga le organizzazioni a stabilire obiettivi chiari e misurabili in materia di qualità, rendendo necessario avere a disposizione indicatori che ne permettano la valutazione. Questa norma dell'Organizzazione Internazionale per la Normazione promuove un approccio basato sul miglioramento continuo dei processi e richiede che le imprese definiscano obiettivi di qualità allineati con la loro strategia.

Caratteristiche degli indicatori di qualità

Per effettuare un adeguato monitoraggio dell'attività aziendale, gli indicatori di qualità devono rispettare alcune caratteristiche:

• Misurabilità: sono quantificabili e fanno riferimento a dimensioni relative alla qualità dei processi, dei prodotti o dei servizi.
• Accessibilità: i dati raccolti devono essere utili a tutte le persone coinvolte nel mantenimento della qualità del prodotto o servizio finale, siano essi responsabili degli impianti, del magazzino e della logistica o incaricati dell’implementazione presso il cliente oppure delle consegne dell'ultimo miglio. Rendere consapevoli le persone degli aspetti da perfezionare è il primo passo per aumentare le loro performance.
• Interpretabilità: oltre a raccogliere i dati, bisogna presentarli in una forma che ne consenta un'analisi rapida ed efficace.
• Oggettività: anche se talvolta si riferiscono a percezioni o aspetti soggettivi, queste informazioni vengono comunque acquisite con criteri obiettivi, attraverso programmi o questionari standardizzati.
• Rappresentatività: per apportare prospettive costruttive, gli indicatori di qualità devono offrire una visione chiara dell’attività dell’impresa.
• Comparabilità: permettono di effettuare analisi temporali o confronti tra unità simili per aiutare nelle decisioni o l’attuazione di miglioramenti.

Vantaggi degli indicatori di qualità

Definire le modalità di controllo della qualità delle attività aziendali presenta molteplici vantaggi:

• Standardizzazione dei processi: utilizzare indicatori di qualità nel settore industriale, logistico o in altri ambiti, rafforza l’implementazione e il mantenimento degli standard qualitativi.
• Maggiore livello di servizio: ottimizzare l’assegnazione delle risorse e dei processi, e controllare aspetti come i tempi di consegna, la qualità del prodotto o l’assistenza al cliente contribuisce a raggiungere la soddisfazione dell’utente finale.
• Miglioramento continuo: conoscere le prestazioni reali dell’impresa favorisce l’identificazione delle aree che hanno bisogno di maggiore attenzione per mitigare possibili problemi di qualità.
• Misure correttive: gli indicatori di qualità servono a rilevare quali aggiustamenti sono necessari e a mettere in atto le soluzioni opportune.
• Monitoraggio e valutazione costanti: disporre di dati oggettivi e registrarne periodicamente i valori facilita il seguito dei risultati dei cambiamenti messi in pratica nel tempo.

Quali sono i principali indicatori di qualità?

A seconda degli obiettivi e del settore, le aziende possono adottare diversi indicatori di qualità. Alcuni, tuttavia, risultano rilevanti in quasi tutti i contesti:

• Evasione degli ordini: si tratta di metriche che verificano se gli ordini dei clienti sono stati evasi nei tempi e nelle modalità previste. In genere, ciò significa fornire materie prime o prodotti corretti, nelle quantità adeguate ed entro i termini stabiliti.
• Efficienza: è essenziale conoscere quante risorse occorrono per la produzione e gestire i cicli operativi mantenendo gli standard di qualità desiderati. Monitorare l’efficienza consente di identificare errori e opportunità di miglioramento.
• Precisione: indicatori di qualità come la correttezza degli ordini sono molto utili per verificare le performance dei magazzini.
• Produttività: indicano se la società sta operando in modo redditizio. Nel settore logistico, si possono raccogliere dati come il rapporto tra linee e ordini preparati, la percentuale di ordini evasi, le referenze a magazzino, i prodotti stoccati, il grado di occupazione e le ubicazioni utilizzate a seconda del tipo di articolo.
• Soddisfazione: rappresenta il valore percepito dal pubblico o dal consumatore finale. Monitorarne il livello è imprescindibile per prevenire perdite dovute a processi, prodotti o servizi inefficaci.

Classificazione degli indicatori di qualità

Gli indicatori di qualità possono essere classificati in diversi modi. In base alla loro natura, si distinguono in quantitativi o qualitativi. Possono anche essere suddivisi in funzione del tipo di servizio o processo. Ad esempio, la qualità del prodotto può essere misurata attraverso il tasso di difetti; la qualità della risposta tramite il tempo di risoluzione; la qualità del processo considerando l’indice di rilavorazioni. Inoltre, gli indicatori di qualità possono essere raggruppati secondo la loro relazione con i costi (indicatori di prevenzione o di valutazione), oppure secondo il momento della loro applicazione (ingresso, processo, uscita).

Esempi di indicatori di qualità

Ogni settore definisce la qualità in modo specifico. Questo significa che ciò che rappresenta un indicatore di qualità importante in un ambito può non esserlo in un altro. In alcuni casi, ad esempio, la qualità si misura sulla velocità delle consegne o sulla soddisfazione del cliente; in altri, sulla percentuale di prodotti difettosi o sul tempo di risposta a una richiesta. Queste metriche specifiche sono cruciali per valutare e ottimizzare le prestazioni all’interno di ciascun contesto. Ecco alcuni esempi:

• Logistica: tra gli indicatori logistici più comuni ci sono il tempo di consegna, il livello di evasione degli ordini e di gradimento del cliente nonché la percentuale di errori.
• Manifattura: dati come il tasso di difetti rispetto al totale prodotto sono decisivi per il buon funzionamento delle fabbriche.
• Servizi: la percezione positiva dei clienti è basilare, così come il tempo impiegato per rispondere alle sue richieste.
• Istruzione: il numero di diplomati o i risultati degli esami servono a misurare le performance accademiche.

Software per misurare gli indicatori di qualità logistici

La rilevazione e l’analisi manuale degli indicatori di qualità risulta complessa. Tuttavia, i responsabili della logistica possono affidarsi a un software di gestione magazzino (WMS) per coordinare, monitorare le operazioni e raccogliere in modo completo i dati generati. Easy WMS, il sistema di Mecalux, include Supply Chain Analytics, una funzione avanzata che permette di segmentare e organizzare gli indicatori del magazzino, trasformandoli in informazioni utili per agevolare decisioni strategiche.

Indicatori di qualità ed eccellenza operativa

Dalla standardizzazione dei processi fino all’implementazione tempestiva di azioni correttive, i vantaggi di una gestione solida della qualità sono evidenti. Comprendendo e applicando indicatori misurabili, accessibili, oggettivi, rappresentativi, confrontabili e di facile interpretazione, le aziende possono migliorare il livello di servizio, usare meglio le risorse e, infine, incrementare la propria redditività.

In conclusione, affidarsi agli indicatori di qualità non rappresenta solo una scelta, ma una vera necessità per le organizzazioni che aspirano all’eccellenza operativa e alla soddisfazione costante di utenti e clienti in un mercato sempre più esigente.