Livello di servizio: variabile logistica per dare priorità alla soddisfazione del cliente

Il livello di servizio rappresenta la probabilità di non arrivare a una situazione di mancanza di approvvigionamento, in altre parole, di mancanza di scorte che impedirebbe la consegna degli ordini ai clienti nei tempi accordati.

In questo articolo definiremo questo concetto e analizzeremo come le aziende si sforzano per realizzare una corretta gestione dello stock con il fine di soddisfare tutti i clienti.

Qual è il livello di servizio nella logistica?

Il livello di servizio, denominato anche ciclo del livello di servizio, è un indicatore che segnala la probabilità di disporre di stock sufficiente per far fronte alla domanda. In questo modo, se il livello di servizio di una determinata referenza è del 90%, significa che esiste una probabilità del 90% che la domanda di questo prodotto non ecceda l’offerta disponibile o, in altre parole, che teoricamente 90 clienti su 100 vedranno soddisfatta la loro richiesta nei tempi previsti.

In questo senso, il concetto è strettamente vincolato alla soddisfazione dei clienti, perché livelli di servizio elevati assicurano una copertura praticamente totale della domanda generata; il che significa che la maggioranza dei clienti che desiderano comprare un prodotto, lo troveranno e lo potranno acquistare.

Questo parametro ha una relazione diretta anche con lo stock ottimale e la gestione dell’inventario. Per questo motivo una corretta gestione delle risorse risulta indispensabile per garantire il livello di servizio desiderato e non incorrere rottura di stock di una referenza, che impedirebbe l’invio di certi ordini a determinati clienti i quali probabilmente si rivolgerebbero alla concorrenza.

Come calcolare il livello di servizio

Nonostante si possano utilizzare equazioni molto complesse, una forma semplice per realizzare il calcolo del livello di servizio è tenendo conto del numero di articoli che si sono venduti e quelli che non si sono venduti per mancanza di stock:

Livello di servizio (%) = [(Nº di articoli venduti e spediti) / (Nº di articoli venduti e spediti + Nº di articoli venduti, ma non spediti)] x 100

Va sottolineato che questa formula di livello di servizio attribuisce a tutti i prodotti la stessa importanza: con questa, un’azienda può calcolare qual è il livello di servizio di tutte le sue referenze, indipendentemente dal loro valore monetario. Ci saranno società che, tuttavia, vorranno tenere in considerazione questo valore per garantire un miglior livello di servizio per quegli articoli che offrono una maggiore redditività.

Facciamo un esempio e immaginiamo che un produttore di scarpe vuole calcolare il livello di servizio prestato per una delle sue referenze durante un determinato periodo di tempo (diciamo un anno). Per farlo, considera il numero di unità vendute durante quel periodo (4.100) e quelle che non ha potuto inviare nonostante la richiesta da parte del cliente (300).

Per calcolarlo, l’unica cosa che deve fare è applicare la formula descritta in precedenza:

• Passo 1. Sommare gli articoli venduti e quelli non inviati (4.100 + 300 = 4.400).
• Passo 2. Dividere le unità di vendita tra il risultato ottenuto e il passaggio precedente (4.100 / 4.400 = 0,93).
• Passo 3. Moltiplicare questa cifra per 100 (0,93 x 100 = 93).

In base a questa formula, il livello di servizio di questa scarpa è del 93%. Questa percentuale così alta significa che i clienti potranno acquistare quasi sempre questo modello.

Livello di servizio e stock di sicurezza

È compito di ogni azienda decidere il livello di servizio e in quale momento vuole offrirlo (ad esempio, a Natale, Black Friday o in alta stagione). Per garantire una vendita, è necessario avere i prodotti adeguati, nella corretta quantità, nel posto e nel momento giusto. In questo senso, se contiamo su un elevato numero di articoli in stock, saremo in condizione di soddisfare allo stesso modo un elevato numero di clienti.

È consigliabile, quindi, mirare al massimo livello di servizio possibile? Non necessariamente. Di fatto, anche se stabilire un livello di servizio vicino al 100% può sembrare un obiettivo del tutto ragionevole, in realtà, questa decisione potrebbe risultare controproducente per l’azienda. Aumentare il livello di servizio obbliga anche a un incremento dello stock di sicurezza, che porta ad un aumento dei costi di stoccaggio e gestione dello stock.

Il livello di servizio che un’azienda determina per le sue distinte referenze dipenderà da differenti fattori, tra i quali, uno dei più importanti, la strategia commerciale. Le imprese che fissano un livello di servizio del 95%, per esempio, lo fanno di solito perché la possibilità di rifornire i suoi clienti in qualsiasi momento è una variabile decisiva della loro politica di fidelizzazione.

Un altro fattore da considerare è la redditività dei prodotti. È logico che non tutti gli articoli apportino gli stessi benefici all’attività né hanno la stessa domanda, e questo porterà a definire differenti livelli di servizio per ogni referenza. Le scorte del magazzino devono essere debitamente classificate per poter destinare più risorse ai prodotti maggiormente richiesti, che sono quelli per i quali verrà fissato un livello di servizio più alto. Per classificare opportunamente gli articoli, le aziende tendono a ricorrere al principio di Pareto o all’analisi ABC (il 20% dei prodotti in magazzino generano l’80% delle vendite).

Software per determinare il livello di servizio

Giunti a questo punto, sorge un dubbio: come si può adeguare lo stock di sicurezza per affrontare qualsiasi imprevisto e prestare un buon livello di servizio? La risposta è nella pianificazione della domanda: i dati che apporta lo storico delle vendite, per esempio, permette di identificare i periodi dell’anno nei quali si evadono più ordini e, quindi, quando avviene un maggior movimento nel magazzino.

Con un sistema di gestione magazzini si può svolgere un controllo preciso dell’inventario e degli ordini preparati, anche se è raccomandabile servirsi anche di uno strumento specifico di analisi dei dati sui movimenti del magazzino. Nel caso di Easy WMS, il WMS di Mecalux, questa funzione è offerta dal modulo Supply Chain Business Intelligence, una soluzione che inserisce KPI in tutto ciò che succede nel magazzino per facilitare il processo decisionale.

Questo modulo dispone del pannello di precisione, destinato a fare un’analisi esaustiva della preparazione degli ordini. Tra i differenti indicatori, se ne include uno molto utile per il calcolo del livello di servizio: il rapporto tra ordini evasi e ordini richiesti dai clienti.

Livello di servizio, fattore chiave per l’efficienza logistica e la soddisfazione del cliente

Come abbiamo visto, esiste un delicato equilibrio tra i vantaggi di una massima soddisfazione del cliente e i rischi associati dal garantire il volume di stock necessario per raggiungere questo obiettivo. Su questa linea, il livello di servizio è un parametro logistico fondamentale che contribuisce a migliorare le fasi del magazzino e ad ottimizzare le strategie di approvvigionamento e la gestione dello stock; tutto questo con l’obiettivo di rifornire i clienti senza ritardi.

Mecalux è esperta nello sviluppo di soluzioni logistiche per qualsiasi tipo di azienda. Società di qualsiasi settore assicurano la massima efficienza della loro supply chain grazie ai nostri sistemi di stoccaggio e di gestione magazzini che gli permettono di offrire un eccellente servizio ai loro clienti. Se pensi che sia arrivato il momento di potenziare la tua logistica per migliorare il livello di servizio offerto dalla tua azienda, contattaci e troveremo la soluzione più adatta alle tue esigenze.