Come ridurre i resi nell’e-commerce

Analizzare come ridurre i resi nell’e-commerce aiuta le aziende a sviluppare strategie più efficienti e orientate al cliente. Comprendere le aspettative dei consumatori e anticiparne le esigenze contribuisce a offrire un'esperienza d'acquisto soddisfacente. In un contesto digitale sempre più competitivo, curare ogni dettaglio — dalla presentazione dei prodotti al servizio post-vendita — è fondamentale per limitare gli inconvenienti e migliorare la redditività del business.

In questo articolo analizziamo perché si verificano i resi nel commercio elettronico e come l'automazione e il software possano contribuire a limitarli.

Principali cause dei resi nell'e-commerce

Tra le principali cause dei resi figurano i difetti di fabbricazione, informazioni poco chiare nelle descrizioni dei prodotti e problemi legati al venditore o al corriere. Analizzare le motivazioni consente di individuare eventuali difetti produttivi, descrizioni poco precise e persino criticità connesse al trasporto o al servizio del venditore.

Secondo un'indagine internazionale di DHL, condotta su 12.000 consumatori in 24 Paesi, gli errori relativi alla taglia o alle dimensioni rappresentano la principale causa di reso (26%). Seguono i difetti o i problemi di qualità (23%); i danni durante il trasporto (15%); il fatto che il prodotto non veste bene una volta provato (13%); la mancata corrispondenza tra il prodotto ricevuto e le immagini mostrate sul sito (10%). In misura minore, alcuni utenti dichiarano di aver acquistato più varianti dello stesso articolo per confrontarle (6%); di aver comprato quantità superiori al necessario (3%); o di aver cambiato idea dopo aver ricevuto l'ordine (4%).

Mentre l'indagine di DHL evidenzia le principali ragioni dal punto di vista dei consumatori, uno studio della Sungkyunkwan University analizza il fenomeno dalla prospettiva aziendale. L'analisi dimostra che politiche di reso flessibili e promozioni basate su una soglia minima di spesa incentivano gli acquisti, ma allo stesso tempo favoriscono comportamenti impulsivi o strategici che possono tradursi in un aumento dei resi.

Come calcolare il tasso di reso dei prodotti

Il tasso di reso è un indicatore che misura la percentuale di prodotti restituiti dai clienti dopo l'acquisto. Esprime il rapporto tra il numero di articoli restituiti e il totale degli articoli venduti in un determinato periodo.

Questo indicatore è molto più di un semplice numero: riflette il livello di soddisfazione dei clienti e l'efficienza delle operazioni aziendali. Un valore elevato può evidenziare problemi nel catalogo prodotti, nella comunicazione commerciale, nella qualità del servizio o nella gestione logistica. I costi legati alla gestione dei resi — come imballaggio, trasporto, controllo qualità e ricondizionamento dei prodotti — devono essere attentamente monitorati per preservare margini commerciali sostenibili.

Come ridurre i resi dei prodotti

Non esiste un'unica risposta alla domanda su come ridurre i resi nell’e-commerce, poiché il risultato non dipende esclusivamente da una buona logistica, ma da una strategia integrata che coinvolga tutte le fasi, dalla presentazione del prodotto fino all'assistenza post-vendita. Tra le principali azioni da adottare:

• Politica di reso trasparente. Disporre di una politica di reso chiara è determinante per evitare malintesi. Deve essere facilmente accessibile, semplice da comprendere e riportare informazioni dettagliate sul termine entro cui richiedere il reso; le condizioni in cui devono trovarsi gli articoli; la procedura da seguire; o i canali disponibili per effettuare il reso. È inoltre opportuno specificare quali prodotti possono essere restituiti, quali possono essere soltanto sostituiti e quali modalità di rimborso o compensazione sono previste.
• Descrizioni affidabili. Schede prodotto complete e accurate sono essenziali per allineare le aspettative del cliente con ciò che riceverà realmente. Per limitare i resi, ogni pagina prodotto dovrebbe includere: peso e dimensioni; materiali utilizzati; guida alle taglie per abbigliamento e calzature. Anche i video risultano particolarmente efficaci nel mostrare consistenza, funzionalità e caratteristiche del prodotto.
• Recensioni e commenti. Valorizzare i contenuti generati dagli utenti, come recensioni e fotografie reali, aumenta la credibilità del marchio e rafforza la fiducia dei consumatori, mostrando come il prodotto viene utilizzato nella vita quotidiana.
• Spedizioni sicure. Un imballaggio adeguato e resistente garantisce che la merce venga consegnata in perfette condizioni. Sebbene parte della responsabilità ricada sul corriere, il venditore può adottare misure preventive, ad esempio: controllare ogni articolo prima della spedizione; utilizzare materiali protettivi (pluriball, divisori, ecc.); o impiegare scatole adeguate alle caratteristiche del prodotto.
• Assistenza clienti. Un servizio clienti efficiente non si limita a risolvere i problemi, ma contribuisce anche a prevenirli. Offrire consulenza personalizzata prima dell'acquisto — rispondendo a dubbi relativi a taglie, compatibilità o caratteristiche tecniche — riduce sensibilmente il rischio di resi. Dopo l'acquisto è importante mettere a disposizione canali di comunicazione rapidi e facilmente accessibili per aggiornare il cliente sullo stato del reso in tempo reale. Una volta conclusa la procedura, raccogliere il feedback del cliente può fornire indicazioni preziose per migliorare il servizio.

Oltre alle iniziative rivolte al cliente, è chiave adottare buone pratiche anche all'interno del magazzino

• Stoccaggio adeguato. È imprescindibile conservare la merce in condizioni ottimali per evitarne il deterioramento o eventuali danni.
• Ottimizzazione delle operazioni di picking. Analizzare e ottimizzare i processi di preparazione degli ordini permette di individuare e risolvere eventuali criticità nella movimentazione dei prodotti e nelle spedizioni.
• Automazione dei processi critici. L'introduzione di soluzioni automatizzate nelle attività di stoccaggio e trasporto contribuisce a minimizzare danni ed errori nella movimentazione della merce, con una conseguente diminuzione dei resi.
• Tracciabilità. Monitorare in modo accurato il percorso di ogni articolo, dalla ricezione fino alla consegna al cliente finale, consente di individuare e correggere tempestivamente eventuali inefficienze.

Il ruolo dell'automazione nella riduzione dei resi

I rivenditori statunitensi stimano che nel 2025 il 19,3% delle vendite annuali verrà restituito, per un valore complessivo di 849,9 miliardi di dollari di merce resa. Lo conferma un rapporto della National Retail Federation (NRF), la più grande associazione commerciale al mondo. Lo studio evidenzia inoltre che l'82% degli acquirenti considera la possibilità di effettuare resi gratuiti un fattore determinante nella scelta del negozio online; oltre due terzi delle aziende prevedono di migliorare i propri processi post-vendita nei prossimi mesi. In questo scenario, automazione e robotica rappresentano una soluzione efficace per rendere le operazioni più efficienti e prevenire i resi.

Secondo uno studio del Kingston College, trasloelevatori per pallet, robot di picking e robot mobili autonomi (AMR) migliorano in modo significativo l'accuratezza nella preparazione degli ordini. Una maggiore efficienza operativa contribuisce infatti a diminuire una delle principali cause dei resi nell'e-commerce: gli ordini spediti con errori. Lo studio conclude che queste tecnologie aiutano i magazzini a gestire elevati volumi di ordini con un minore intervento umano, limitando gli errori e, di conseguenza, i resi.

L'automazione favorisce inoltre l'adozione della logica goods-to-person, nella quale i sistemi automatici portano i prodotti direttamente agli operatori. Tecnologie quali i trasloelevatori, il Sistema Shuttle, le stazioni di picking ad alte prestazioni e i robot di picking consentono operazioni più rapide e precise. Uno studio della Beijing Geely University sulla logistica dell'e-commerce identifica tre principali vantaggi della preparazione ordini "prodotto all'operatore": maggiore velocità e qualità del picking, con una produttività da tre a cinque volte superiore rispetto al lavoro manuale; limitazione degli errori, con tassi inferiori allo 0,5%; e un utilizzo più efficiente dei materiali, con un incremento dell'efficienza superiore al 20%.

Anche soluzioni software come un Warehouse Management System (WMS) o un Distributed Order Management (DOM) svolgono un ruolo decisivo nella riduzione dei resi. Il WMS coordina tutte le attività del magazzino, garantisce la completa tracciabilità e fornisce istruzioni precise agli operatori, minimizzando gli errori di picking, una delle principali cause dei resi nell'e-commerce. Il DOM, invece, ottimizza l'assegnazione e l'evasione degli ordini omnicanale, individuando in tempo reale il punto di spedizione più idoneo in funzione della disponibilità dello stock, della capacità operativa e dei tempi di consegna concordati. Questo livello di precisione riduce ritardi e spedizioni errate.

Alcuni WMS offrono inoltre moduli avanzati che contribuiscono ulteriormente alla diminuzione dei resi. Ad esempio, Easy WMS, il software di gestione del magazzino di Mecalux, include il modulo Multi-Carrier Shipping Software, che seleziona automaticamente il corriere più adatto in base a criteri quali area di consegna, costo e livello di servizio. Un altro modulo utile è Value Added Services (VAS), che personalizza gli ordini assicurando il rispetto delle specifiche concordate con il cliente. Infine, il modulo Marketplace Integration sincronizza l'inventario reale con quello pubblicato sui marketplace, evitando spedizioni errate dovute a discrepanze di stock.

Esempi di aziende che hanno ridotto i resi

L'inclusione delle soluzioni software e di automazione sviluppate da Mecalux ha favorito una significativa diminuzione del numero di resi in numerose aziende.

• Stand-Privé.com. Gestire oltre 2.600 ordini al giorno comporta un elevato rischio di errori. Per evitarli, questo e-commerce francese specializzato in moda e accessori ha implementato Easy WMS. Grazie al software, gli operatori ricevono istruzioni dettagliate su quale prodotto prelevare e dove collocarlo. Uno dei soci fondatori afferma: "Con Easy WMS gli operatori non commettono più errori e siamo riusciti a limitare i resi."
• Rent a Book. L'azienda belga, specializzata nel noleggio e nella vendita di libri di testo per studenti, deve gestire un elevato numero di ordini concentrati in un periodo molto breve. Easy WMS organizza e supervisiona tutte le operazioni affinché ogni ordine venga completato correttamente e spedito nei tempi previsti. Secondo l'azienda: "Da quando utilizziamo il WMS di Mecalux riceviamo meno resi rispetto agli anni precedenti."
• Agro-Masz. Il produttore polacco di macchine agricole gestisce un vasto catalogo di componenti e parti metalliche. Per ottimizzare le proprie operazioni ha automatizzato il magazzino con un magazzino miniload (trasloelevatore per contenitori), una stazione di picking ad alte prestazioni e Easy WMS di Mecalux. Grazie a questa integrazione l'azienda controlla l'inventario in tempo reale e garantisce la completa tracciabilità, minimizzando gli errori e, di conseguenza, i resi.

Resi ridotti, clienti più soddisfatti

Con la continua crescita dell'e-commerce e consumatori sempre più esigenti in termini di rapidità e affidabilità, le aziende che investono nella digitalizzazione dei propri magazzini acquisiscono un gran vantaggio competitivo. Ridurre i resi nel commercio elettronico richiede una combinazione di processi logistici accurati, informazioni trasparenti e tecnologie avanzate. L'automazione e soluzioni software come WMS e DOM consentono di lavorare con dati in tempo reale, eliminare gli errori e garantire una tracciabilità completa fino alla consegna. Questi strumenti trasformano la logistica in un fattore strategico che migliora non solo la redditività dell'azienda, ma anche l'esperienza complessiva del cliente.