SLA: cosa sono gli accordi sul livello di servizio e come rispettarli in logistica

Gli SLA sono di vitale importanza in logistica, poiché sono contratti che gettano le basi di come si svilupperà il rapporto tra un fornitore e il suo cliente. Sono uno strumento strategico composto da vari KPI che offre chiarezza sulle aspettative e su aspetti come le scadenze, oltre a contribuire alla riduzione dei rischi e all’individuazione di opportunità di miglioramento.

In questo articolo scopriremo che cos’è uno SLA e in cosa si differenzia dal livello di servizio, passeremo in rassegna diversi esempi di SLA applicati alla logistica e analizzeremo come rispettare questi accordi.

Che cos’è uno SLA?

Lo SLA è un documento formale e contrattuale firmato tra un fornitore di servizi e un cliente. Conosciuto con la sigla SLA o come Service Level Agreement o Accordo sul Livello di Servizio, stabilisce le responsabilità di ciascuna parte e, nelle aziende B2B2C, quali obiettivi devono essere raggiunti per garantire che, come risultato della collaborazione, il livello di soddisfazione dell’acquirente finale sia adeguato.

I contratti SLA possono essere molto dettagliati e includere metriche chiave quali i tempi di risposta previsti, la disponibilità del servizio, i termini di consegna o i tassi massimi di errore consentiti, oltre ad altri aspetti come i protocolli di supporto. Gli SLA mirano a assicurare il corretto funzionamento delle operazioni logistiche, fornendo al committente uno strumento per pretendere il corretto svolgimento dei servizi. Questo documento può essere modificato nel tempo, previo accordo di entrambe le parti e, oltre a facilitare la comunicazione tra le parti, viene utilizzato come risorsa per prevenire possibili conflitti.

Differenza tra SLA e livello di servizio

Talvolta, i termini SLA e livello di servizio vengono confusi. Tuttavia, anche se possono sembrare simili, non si riferiscono alla stessa realtà:

• Lo SLA è un contratto tra un fornitore e il suo cliente. Definisce quali servizi vengono offerti, quali sono le responsabilità di ciascuna parte e altri dettagli come la durata o le penalità in caso di inadempimento.
• Il livello di servizio è un indicatore che fa parte dello SLA. È fondamentale in logistica, poiché definisce la performance attesa e viene utilizzato per determinare se l’accordo contrattuale viene rispettato.

Di conseguenza, lo SLA è il contratto firmato tra un’azienda e un fornitore, mentre il livello di servizio è un indicatore quantificabile a partire da dati come il numero di articoli venduti o i servizi erogati.

Differenze tra SLA, SLO e SLI

Uno SLA è un contratto tra un commerciante e un consumatore che specifica gli impegni e le aspettative di un servizio, includendo metriche di rendimento, qualità e tempistiche. Questi accordi prevedono di norma obiettivi numerici per periodi specifici e, a loro volta, questi traguardi consentono di misurare aspetti concreti come il tempo di risposta o i tassi di errore. Così, negli SLA si utilizzano le metriche interconnesse SLO e SLI, che definiamo di seguito:

• Service Level Agreement (SLA). In logistica, gli Accordi sul Livello di Servizio sono accordi contrattuali tra un fornitore e un cliente che, tra le altre questioni, definiscono metriche come l’attività, il tempo di risposta o le responsabilità che ciascuna parte deve assumere.
• Service Level Objective (SLO). Gli scopi del livello di servizio sono traguardi che devono essere raggiunti entro periodi determinati. Un esempio potrebbe essere: “la spedizione deve essere completata in meno di 2 ore nel 95% dei casi”. Gli SLO sono inclusi negli SLA.
• Service Level Indicator (SLI). Gli indicatori del livello di servizio, dal canto loro, sono le metriche quantitative che misurano le prestazioni e permettono di verificare se gli SLO stabiliti in precedenza vengono rispettati. Sono dati oggettivi che descrivono il comportamento reale del sistema.

Quali tipi di SLA esistono in logistica?

Alcuni dei più comuni sono quelli basati sul cliente, sul servizio o multilivello:

• Uno SLA basato sul cliente copre tutti i servizi per un unico utente, dettagliando le responsabilità di entrambe le parti.
• Uno SLA basato sul servizio è un contratto unico per un servizio identico erogato a più clienti.
• Uno SLA multilivello prevede diversi livelli, quindi è ideale per offrire prezzi o opzioni differenti.

Esempi di SLA in logistica

In logistica, gli accordi possono contenere clausole relative a diverse aree di lavoro. Di seguito analizziamo alcuni esempi di questi aspetti:

• SLA di gestione dell’inventario. Uno di questi accordi potrebbe obbligare l’azienda fornitrice di servizi a disporre di un livello di disponibilità superiore al 95% per determinati prodotti chiave. In questo modo, il cliente eviterebbe di perdere vendite per mancanza di scorte.
• SLA di approvvigionamento. Gli SLA possono anche determinare l’efficienza e la rapidità con cui verranno acquisiti beni e servizi, ad esempio stabilendo quale debba essere il lead time. Un modo consisterebbe nel garantire che il 90% dei nuovi venditori possa ricevere ordini di acquisto entro un massimo di 10 giorni lavorativi.
• SLA di spedizione. Negli SLA si possono richiedere condizioni come l’assenza di errori nel 99,5% degli ordini in uscita. Così, si abbassano i costi della logistica inversa e aumenta la soddisfazione degli acquirenti.
• SLA di consegna. Questi indicatori misurano l’andamento dell’ultimo miglio. Un’opzione consiste nello specificare un termine massimo. Ad esempio, che il 99% delle consegne venga completato tra 3 e 5 giorni lavorativi.

Come rispettare gli accordi sul livello di servizio

Una volta sottoscritto un accordo SLA con il proprio cliente, l’azienda fornitrice di servizi deve concentrare i propri sforzi nel rispettare gli impegni riportati nel documento. A tal fine può avvalersi di strumenti che semplifichino la gestione delle risorse e la aiutino a portare la sua logistica a un livello superiore:

• Integrare un software di gestione magazzino (WMS) nella logistica contribuisce a migliorare i livelli di servizio, riduce drasticamente gli errori e potenzia la produttività, facilitando il rispetto degli accordi sul livello di servizio. Easy WMS, il WMS di Mecalux, ad esempio, controlla e ottimizza tutti i processi del magazzino ottenendo la tracciabilità totale e in tempo reale dello stock.
• Se una supply chain è composta da diversi nodi, come più magazzini e negozi, un software che gestisca le risorse tra tutti questi elementi può favorire il raggiungimento degli obiettivi stabiliti negli SLA. Easy DOM di Mecalux dispone di molteplici opzioni di personalizzazione e consente di creare regole di business specifiche per ogni tipo di compratore. Il sistema esegue un’orchestrazione ottimale e assegna ogni ordine in uscita al nodo di approvvigionamento più adatto, adeguandosi alle priorità del modello di business per accorciare i tempi di consegna e massimizzare la redditività.
• Un altro modo per rispettare gli impegni assunti è dotarsi di tecnologia di stoccaggio all’avanguardia, come magazzini automatici, che permettano di incrementare i cicli e moltiplicare le prestazioni. Questo può essere realizzato implementando soluzioni di automazione e modificando il layout del magazzino al fine di ottenere processi più efficaci.

Così come includono obblighi, gli SLA possono anche indicare le conseguenze del mancato rispetto del contratto. Per questo motivo, secondo l’American Productivity & Quality Center, questi documenti devono definire un insieme equilibrato di incentivi e ripercussioni.

Gli SLA, la 'roadmap' definitiva

Gli SLA o accordi sul livello di servizio sono documenti essenziali per il buon sviluppo delle collaborazioni tra aziende. Definendo chiaramente le aspettative, le responsabilità e le metriche da monitorare, agiscono come una roadmap che guida il rapporto e assicura risultati positivi. Gli SLA non solo prevedono che i servizi vengano erogati con la qualità e l’efficienza attese, ma favoriscono anche la trasparenza e la fiducia reciproca.