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La società di consulenza Capgemini sostiene che le aziende dovrebbero dotarsi di agenti di IA, poiché questa tecnologia sarà presto disponibile in tutte le funzioni aziendali in cui è possibile applicarla. Secondo i suoi studi, l'82% delle aziende prevede di integrarli nelle proprie attività entro il 2027.
Nel loro rapporto Multi-agent AI ─ 21st century automation revolution, gli esperti di Capgemini consigliano di combinare l'empatia umana e l'efficienza tecnologica per eccellere in settori come l'assistenza clienti, aggiungendo diversi canali di comunicazione e stili che attraggano consumatori specifici. Tutto ciò sarebbe possibile grazie agli agenti IA, che possono redigere risposte automatiche alle richieste degli utenti sulla base dei dati storici delle loro interazioni.
Un agente di intelligenza artificiale è un software che interagisce con l'ambiente circostante, raccoglie dati e li utilizza in modo autonomo. Gli agenti IA sono un'evoluzione di tecnologie quali l’automazione robotica dei processi (RPA) e il machine learning (ML). Sono in grado di percepire, ragionare e agire in contesti mutevoli per raggiungere obiettivi prestabiliti, decidendo in modo relativamente autonomo come raggiungerli.
Per interagire con gli utenti e completare le attività in modo indipendente ed efficiente, gli agenti IA utilizzano spesso modelli linguistici di grandi dimensioni (LLM, dall’acronimo inglese) come interfaccia. Questi LLM vengono addestrati con grandi volumi di dati e codificano la conoscenza attraverso il riconoscimento di modelli, consentendo agli agenti di IA di ragionare, scegliere azioni e comunicare.
Gli agenti dell’IA sono:
- Orientati agli obiettivi.
- Consapevoli del contesto in cui si trovano, utilizzano le informazioni disponibili per prendere decisioni.
- Modificano le loro risposte e il loro comportamento in base ai dati e alle interazioni.
- Avviano azioni in modo indipendente, senza indicazioni da parte dell'utente.
- Capaci di elaborare il linguaggio, interpretano e rispondono simulando l'interazione umana.
Alcuni degli ambiti di applicazione più comuni per gli agenti di IA sono quelli relativi all'assistenza clienti, all’analisi predittiva, al monitoraggio in tempo reale, alla gestione degli inventari e delle attività, alla programmazione, all'orchestrazione della produzione, alla raccomandazione di contenuti e all'individuazione delle frodi.
Autonomia nella risoluzione delle incidenze
I progressi in questo campo hanno reso possibile agli agenti di IA persino la gestione degli incidenti. In precedenza, se qualcuno richiedeva un rimborso tramite un chatbot, il caso veniva trasferito a un responsabile del servizio clienti. Ora, un agente IA può richiedere una prova d'acquisto o una fotografia di un articolo, analizzare la richiesta e offrire una soluzione senza intervento umano.