Intervista a Vaggelis Giannikas (Università di Bath)

Mecalux intrevista a Vaggelis Giannikas, Direttore del Centro di Sistemi di Stoccaggio Intelligenti e Logistica dell’Università di Bath, per analizzare l' importanza del WMS.

• Il Centro di Sistemi Intelligenti di Stoccaggio e Logistica ha sviluppato un algoritmo che calcola la distanza ottimale tra i magazzini e gli indirizzi di consegna. Lo strumento ha fatto risparmiare alle aziende più di 2 milioni di dollari. Come funziona?

  Lo sviluppo dello strumento è stato possibile grazie al professore Güneş Erdoğan, principale ricercatore di questo studio. Il percorso dei veicoli è un problema affrontato dalla maggior parte dei fornitori di logistica e dalle aziende di trasporto. Quando un’azienda dispone di un magazzino o un centro di distribuzione, di vari punti di consegna e clienti così come una quantità variabile di veicoli e di dimensioni, sorgono questioni come: “Quale veicolo dovrebbe portare la merce a quale cliente e con che frequenza? Qual è il miglior modo di ottimizzare le rotte, minimizzare i costi e massimizzare i livelli di servizio?

  Lo strumento sviluppato permette agli utenti di introdurre dati chiave sui veicoli disponibili, i requisiti di spedizione e anche le ubicazioni dei clienti. A partire da questa informazione, l’algoritmo calcola automaticamente il miglior modo per soddisfare i propri clienti. Le aziende possono fare delle prove con questo strumento (è gratuito) per calcolare la distanza ottimale tra i magazzini e i punti di consegna. L’algoritmo può aiutare le aziende a risparmiare denaro e ridurre i costi.

• Nella sua pubblicazione Examining the value of flexible logistics offerings, esamina l’importanza della flessibilità nella logistica. Cosa sono le offerte flessibili nella logistica e perché le aziende dovrebbero tenerle in considerazione?

  Nella nostra ricerca analizziamo come cambiano le aspettative dei clienti nel tempo e perché la logistica deve essere flessibile per adattarsi alle necessità mutevoli. In particolare, esaminiamo come i clienti cambiano idea dopo aver realizzato un ordine. Fino a poco tempo fa, quando una persona acquistava online o in un negozio fisico, una volta terminato l’ordine non poteva modificarlo e, in molti Paesi, questa è ancora la normalità. Quando un utente acquista un articolo, può decidere aspetti come la velocità di consegna o l’indirizzo di destinazione, ma se desidera cambiare altri dettagli dell’ordine, spesso deve contattare l’azienda per telefono per entrare nel sistema e modificare un dato. La risposta in questi casi di solito è: "Ci dispiace, non possiamo modificare il suo ordine, deve attendere la consegna e nel caso fare il reso e realizzare un nuovo ordine.

  Nel Regno Unito, però, stanno emergendo rivenditori e corrieri all'avanguardia che offrono una certa flessibilità una volta effettuato l'ordine. Inizialmente questa flessibilità riguardava piccoli dettagli come posticipare la consegna di uno o due giorni. Successivamente si è evoluta fino a poter effettuare la consegna in luoghi differenti come, ad esempio, a un vicino. Ora molte di queste aziende si stanno chiedendo: E se i nostri clienti cambiano idea o vogliono modificare un qualsiasi aspetto dell’ordine? Come possiamo soddisfare questo tipo di necessità? I risultati della nostra ricerca dimostrano che il valore di un ordine dipende dalle circostanze e quello della flessibilità varia di conseguenza.

   

  

• In che senso?

  Vi faccio un esempio. Immaginiamo un cliente che compra un vestito online per 30 o 40 euro. Se l’articolo è un regalo per il compleanno del proprio partner, il valore del vestito non è più 40 euro ma sarà di più. Perché? Perché se non arriva in tempo, il costo può essere enorme… Non serve a nulla se arriva il giorno dopo se la data cruciale era il giorno del compleanno. Se un cliente cambia idea e vuole un ordine prima o in luogo differente, o persino se vuole un altro prodotto, è un errore pensare solo al valore monetario dell’articolo. Le aziende devono identificare il valore che il prodotto ha per il cliente che è di più rispetto a quello economico. La nostra ricerca prova che il valore della flessibilità è relazionato al valore del prodotto per il cliente e non al valore monetario dell'articolo.

• Perché le aziende devono preoccuparsi della flessibilità?

  Le aziende del commercio al dettaglio devono costruire relazioni strette con i loro clienti, perché è questo il modo per soddisfare le loro esigenze. Il successo della vendita al dettaglio è in gran parte legata alla soddisfazione del cliente. Nel momento in cui gli utenti fanno un ordine, i commercianti al dettaglio hanno l’opportunità di prendere decisioni che soddisfino le loro necessità. Se dopo aver fatto l’ordine non c’è nessun tipo di interazione, i dettaglianti non potranno individuare se le necessità dei clienti sono variate e se non è possibile soddisfarle. Le aziende dovrebbero preoccuparsi della flessibilità in quanto è un fattore determinante per aumentare la soddisfazione del cliente, dato che i requisiti tra il momento di realizzazione dell’ordine e le necessità di consegna cambiano con frequenza.

  I magazzini sono diventati una parte essenziale nell'esperienza d'acquisto del consumatore

  Ad ogni modo, indipendentemente da se si tratta di un commerciante o di un fornitore di logistica, quando le aziende non offrono flessibilità si presenta un effetto contrario: la generazione di costi aggiuntivi. Se si effettua una consegna e il cliente non è presente, l’ordine deve tornare in magazzino per poi essere spedito nuovamente. Un viaggio inutile che poteva essere evitato. Quando un cliente sa già di voler restituire un articolo, ma non è in grado di annullare l'ordine, il processo di ritiro e restituzione viene attivato e non c'è modo di tornare indietro. Il fatto di consegnare un prodotto di cui non si ha più bisogno comporta comunque la lavorazione in magazzino, i costi di trasporto e di consegna e così via. Le aziende che offrono una logistica flessibile possono ridurre i costi e ottimizzare i cicli operativi.

• La sua ricerca dimostra che le tecnologie digitali sono un fattore decisivo per garantire una logistica flessibile.

  Una delle pietre miliari è ampliare l’interfaccia e l’interazione con i clienti dopo aver realizzato l’ordine per offrire la flessibilità che alcune persone necessitano. I commercianti al dettaglio non lo considerano critico perché la vendita è già stata fatta sebbene sia un passo indispensabile se si vuole garantire la soddisfazione del cliente. Tuttavia, per avere l'interfaccia giusta per soddisfare le esigenze dei clienti, i rivenditori devono affidarsi alle tecnologie digitali.

  Il fatto che la maggior parte dei consumatori abbia uno smartphone fa la differenza: significa che, come azienda, si può mantenere la vicinanza ai clienti senza doversi preoccupare di dove si trovino o se abbiano accesso a Internet. Le aziende che vogliono offrire flessibilità devono iniziare a pensare alla creazione di un'interfaccia di questo tipo, che può andare da una semplice e-mail con aggiornamenti in tempo reale a un messaggio di testo del tipo "se non sei a casa, componi il numero uno e consegneremo il giorno dopo", oppure "componi il numero due e consegneremo all'indirizzo che ci hai indicato". Esistono anche altre alternative, come un'applicazione che consente agli utenti di tracciare i propri ordini e di modificare aspetti come la richiesta di una consegna più rapida o la modifica dell'indirizzo di destinazione, tra le altre cose.

  Molte persone che stanno leggendo questo potrebbero pensare: ma questo succede abbastanza spesso. Non è detto. Se andiamo indietro di cinque o dieci anni, l’esperienza di acquisto online era molto differente. Numerose società, incluse quelle che si dedicano allo stoccaggio, non si trovano ancora in questa tappa: non hanno sistemi digitali (hardware e software) necessari che permettano di interagire con il consumatore finale.

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  Quali sono le misure che le aziende possono implementare nei loro magazzini per rendere più flessibili le operazioni logistiche?

  Per ottenere operazioni flessibili, le aziende devono implementare tecnologie digitali nel proprio business e nei magazzini. Ad esempio, se un cliente ha bisogno di un cambio, come aggiungere un nuovo articolo al suo ordine o una consegna più rapida, non è sufficiente sapere che i requisiti di acquisto sono cambiati. La società deve anche modificare i cicli operativi affinché questo cambio si materializzi. Implica che si deve localizzare l’ordine il prima possibile e, per farlo, è necessario risolvere questioni come: È presente in un database del software di gestione magazzini (WMS)? È in fase di preparazione? È in fase di spedizione? È stato etichettato? È nell’area di classificazione del magazzino?

  Localizzare dove si trova l’ordine nell’installazione logistica è essenziale. Si potrebbe quindi inviare un operatore nel magazzino per verificare dove si trova. È comunque sempre più efficacie avere un sistema di identificazione automatica con codice a barre, RFID o QR dato che permette di monitorare l’ordine velocemente. Una volta localizzato, il passo successivo è prendere decisioni rapidamente. Se all’ordine bisogna aggiungere un articolo aggiuntivo, si può cambiare sul WMS o modificare l’ordine di picking emesso e riportare velocemente il tutto ai picker? Si può aggiornare l’etichettatrice affinché non stampi più la data di consegna iniziale ma bensì quella nuova? Gli operatori sono stati informati del cambiamento per modificare immediatamente l’ordine?

  Le tecnologie digitali che identificano l’ordine e il suo tracciamento in tempo reale sono fondamentali per garantire operazioni flessibili nel magazzino. Un’altra tecnologia di base per rendere flessibile la logistica sono i programmi digitali che migliorano il processo decisionale e permettono di pianificare le operazioni senza ritardi.

• I magazzini con grandi volumi di ordini possono sopravvivere senza un software di gestione magazzini?

  Anni fa, quando si entrava in un magazzino di solito si vedevano gli operatori che stampavano le liste di picking e che percorrevano l’installazione per trovare i prodotti. Sebbene possa sembrare una cosa passata, ancora oggi si fa così in moltissime aziende in tutto il mondo. Credo che le aziende non possono e non potranno sopravvivere senza un software di gestione magazzini (WMS) appropriato. Un software logistico può velocizzare e ottimizzare le operazioni oltre che offrire autonomia per non dover dipendere solo dalle conoscenze degli operatori: gli algoritmi intelligenti funzionano in background e accumulano tutte le informazioni per gestire le operazioni con la massima precisione senza dover fare affidamento sulle decisioni soggettive dei lavoratori. Sono un grande ammiratore dei software di gestione e dell’uso delle tecnologie digitali (inclusi software e hardware) nei magazzini.

• Qual è, secondo lei, il maggior vantaggio per i magazzini con una logistica flessibile?

  I magazzini sono diventati una parte centrale dell’esperienza del consumatore. Anche se molti acquirenti non ne sono consapevoli, è molto probabile che il loro ordine venga generato in un magazzino. In queste strutture, i processi devono svolgersi senza intoppi per garantire la soddisfazione dei clienti. Garantire che i processi di magazzino siano sufficientemente flessibili per rispondere alle mutevoli esigenze dei clienti ha un impatto diretto sulla soddisfazione dei clienti.

  Ci sono anche altri aspetti della gestione del magazzino in cui la flessibilità è importante, soprattutto quando l'ambiente cambia inaspettatamente. Ad esempio, se la vostra organizzazione è molto tradizionale e negli ultimi dieci anni avete gestito la vostra attività nello stesso modo, si potrebbe sostenere che la flessibilità nel vostro magazzino non è importante perché l'ambiente non cambia molto. Tuttavia, da fenomeni fisici sui quali non abbiamo alcun controllo (come terremoti o incendi) ad agenti biologici come Covid o eventi politici come la Brexit, è molto difficile prevedere se avranno un impatto sull'attività e se aumenteranno o diminuiranno la domanda. Inoltre, è difficile prevedere come questi sviluppi possano influenzare i tempi di consegna o anche come il prodotto in magazzino possa cambiare se cambiano le esigenze dei consumatori. Le aziende devono stare al passo con l'evoluzione dell'ambiente, sia in termini di volumi, di tipologie di prodotti o di aspettative dei clienti in termini di tempi di consegna o di servizi a valore aggiunto.

• Che ruolo ha la flessibilità per gli operatori di servizi logistici?

  I fornitori di servizi logistici (3PL) dipendono dal lavoro dei loro clienti. Anche se un 3PL non vuole cambiare il proprio modo di operare, i suoi clienti potrebbero avere nuove esigenze. Come possono adattarsi a questa realtà? Dovrebbero cercare nuovi clienti che si adattino al loro attuale modo di lavorare? O cercare di essere flessibili per soddisfare le mutevoli esigenze dei vostri clienti? Ad esempio, se un cliente decide di cambiare le dimensioni dei suoi contenitori, è raro che l'operatore 3PL si rivolga ai reparti marketing e produzione per chiedere questa modifica. La dipendenza da un modello di business basato sulle decisioni di un'organizzazione esterna significa che, a meno che l'operatore logistico non sia flessibile nell'adattare le sue operazioni e i suoi servizi alle esigenze dei clienti, è probabile che fallisca nel lungo periodo. Il motivo è che il mercato è soggetto a cambiamenti e i 3PL non hanno l'abitudine di imporre ai loro clienti cosa fare. Di solito è il contrario: è la grande distribuzione a dettare le regole. Le aziende di stoccaggio che non danno priorità alla flessibilità avranno difficoltà a sopravvivere in un mondo che cambia continuamente e in cui le esigenze dei clienti sono in continua evoluzione.

   

  

• Quali sono i pro e i contro della consegna espressa?

  Credo che oggi, come industria, stiamo cercando di soddisfare esigenze dei clienti che, sebbene possano sembrare diffuse, non sono molto reali. Intendo dire che, come consumatori, le nostre decisioni sono spesso basate sul consumismo e sul senso di privilegio. Se possono consegnarmi qualcosa in 15 minuti, perché aspettare due ore? Riteniamo di meritare di ricevere il nostro prodotto il prima possibile. Oppure, se abbiamo pagato per il servizio Amazon Prime, ad esempio, per avere la merce consegnata il giorno successivo, perché aspettare una settimana? Il consumatore ritiene che l'azienda sia obbligata a consegnare il prodotto il giorno successivo. La velocità è un elemento che piace alla maggior parte delle persone e che attrae i consumatori. Le aziende stanno cercando di adattarsi a questa realtà e di offrire consegne sempre più rapide. Al contrario, credo che ci troviamo di fronte a un modello che non è sostenibile e, anzi, è controproducente. In molti Paesi è già evidente che le aziende che offrono consegne ultraveloci stanno fallendo, soprattutto perché il modello di business non esiste ancora o i costi logistici sono troppo elevati. Naturalmente ci sarà un mercato per le consegne ultraveloci, ma per articoli molto specifici, come quando non si ha qualcosa di cui si ha veramente bisogno e l'unico modo per acquistarlo è farselo portare da qualcun altro.

• Quanto veloce è troppo veloce?

  Un aspetto che stiamo analizzando nella nostra ricerca è la misura in cui i consumatori apprezzano la velocità. Se glielo si chiede: Volete più velocità? La risposta è sempre sì. Tuttavia, credo che la domanda sia sbagliata, perché se si chiede se si vuole di più di qualcosa, di norma si risponde sempre di sì. Stiamo conducendo degli esperimenti per verificare quanto i clienti sarebbero disposti a pagare per diverse velocità di consegna. Ai partecipanti è stato chiesto se sarebbero stati disposti ad aspettare un giorno in più, cinque o dieci giorni, se avessero ricevuto uno sconto in cambio dell'attesa.

• Cosa mostrano i risultati?

  Gli esperimenti sono ancora in corso, ma abbiamo già osservato che c'è una parte del mercato che è disposta ad aspettare altri 5, 10 o addirittura 15 giorni per un piccolo sconto. Questo dato è rivelatore, perché sapere che una percentuale sostanziale di clienti sarebbe disposta a ridurre la velocità delle consegne in cambio di un piccolo sconto può aiutare i rivenditori e le aziende di stoccaggio e trasporto a riadattare le proprie strategie.

  Se riusciamo a incentivare i consumatori a scegliere tempi di consegna più lunghi, questo cambiamento potrebbe avere un impatto positivo sulle aziende di stoccaggio e trasporto e sui rivenditori, che potrebbero gestire meglio le scorte. Avrebbe anche un impatto positivo sull'ambiente, in quanto significherebbe meno imballaggi e meno camion semivuoti sulle strade che potrebbero essere riempiti aspettando qualche giorno in più. Oltre a ottenere consegne più rapide, è fondamentale capire come incentivare le persone a scegliere consegne meno urgenti e più sostenibili. Diventare più sostenibili nelle consegne spesso si traduce in una moltitudine di effetti positivi lungo la catena di fornitura.