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La maggior parte delle organizzazioni con un elevato grado di maturità digitale ritiene che i dipendenti debbano acquisire esperienza nell'intelligenza artificiale e nell'apprendimento automatico (machine learning) per automatizzare i processi e offrire servizi di assistenza clienti più personalizzati. È quanto emerge da un sondaggio condotto da KPMG, che ha chiesto a 500 aziende di tutto il mondo quali competenze e ruoli ritengono necessari per sfruttare le tecnologie avanzate.
Secondo KPMG, il 57% dei leader di organizzazioni con un elevato grado di maturità digitale, ovvero che allineano dati, IA e infrastruttura ai risultati commerciali, identifica come priorità lo sviluppo da parte dei propri team di strategie di fidelizzazione, utilizzando strumenti digitali per migliorare l'esperienza e la loyalty dei propri clienti.
Cosa serve a un'azienda per poter essere considerata altamente matura dal punto di vista digitale? Ecco i cinque fattori determinanti:
Cosa definisce un'azienda digitalmente matura? Fonte: KPMG
Il servizio clienti del futuro sarà probabilmente gestito da agenti di IA, ovvero entità software che utilizzano tecniche di intelligenza artificiale per svolgere compiti e raggiungere obiettivi per conto degli utenti, ma continuerà a essere fortemente incentrato sulle persone. Un’ottima performance in questo settore consentirà alle aziende di distinguersi dalla concorrenza; per farlo, è fondamentale disporre di ambienti connessi e coordinati.