Le 5P per una miglior gestione dei resi

Un white paper del Global Supply Chain Institute dell’Università del Tennessee-Knoxville (Stati Uniti) analizza i resi, uno dei processi più complessi della supply chain. Nell’e-commerce, quasi il 17% delle vendite online finisce per tornare al venditore. Il report sostiene che coordinare le cinque aree che intervengono in queste operazioni ─ persone, politiche, processi, prodotti e fornitori ─ esercita un impatto positivo nelle aziende.

I resi influenzano le diverse aree di un’azienda come punti vendita, servizio clienti, trasportatori e magazzini. Dato che la logistica inversa richiede il coordinamento di molteplici processi e team, gli autori di questo report difendono la necessità di rafforzare la collaborazione tra tutti gli attori implicati per ottenere una gestione più coerente e controllata.

“I resi possono e devono essere considerati un aspetto strategico del business. Non sono necessariamente negative per i venditori, dato che offrono alle aziende un’opportunità per interagire in modo più costruttivo con i clienti”, affermano Thomas J. Goldsby e Huseyn Abdulla.

Quasi il 17% degli acquisti online viene reso, uno dei processi più complessi della supply chain

Le 5P della gestione dei resi

I professori dell’Università del Tennessee-Knoxville sostengono che il successo nella gestione dei resi dipende dall’ottima coordinazione delle cosiddette 5P.

• Persone (People). Sono tutti gli attori che intervengono nel processo, dai consumatori fino ai dipendenti i negozi, i team del servizio clienti, gli operatori di magazzino e i dirigenti. Le loro decisioni influiscono sul risultato, in questo modo, se l’azienda accorcia il tempo di reso dei prodotti, gli utenti li restituiscono prima, acquisiscono meno articoli o, persino, cancellano la vendita.
• Politiche (Policies). Le regole che stabiliscono le aziende si ripercuotono sul comportamento dei clienti. Ad esempio, offrire maggiori agevolazioni sui resi stimola la domanda, ma aumenta anche il numero di resi; al contrario, imporre maggiori condizioni limita i casi di reso, ma può anche ridurre le vendite.
• Processi (Processes). Includono sia la gestione dei resi come le operazioni precedenti che possono provocarli, durante le fasi come la preparazione degli ordini o le consegne. Quando questi processi non rispettano le aspettative ─ sia per ritardi o discrepanze tra il prodotto offerto e quello ricevuto ─ aumenta l’insoddisfazione dei consumatori.
• Prodotti (Products). Fattori quali il prezzo, la taglia o la corrispondenza del prodotto con ciò che il cliente cercava possono suscitare dubbi: più questi sono significativi, maggiore è la probabilità di un reso. Gli articoli personalizzati solitamente registrano meno problemi, e aspetti come un buon imballaggio o la chiarezza delle informazioni disponibili contribuisce anche a minimizzarli.
• Fornitori (Partners). I resi richiedono la partecipazione di vari attori, dalle aziende che gestiscono il ritiro dei prodotti agli operatori specializzati a gestirli, ricondizionarli o analizzare i dati associati. Queste alleanze ─ come quelle che uniscono negozi fisici e vendite online per offrire punti di raccolta ─ beneficiano tutte le parti.

La gestione dei resi non si limita a gestire i prodotti resi, ma anche a capire come e perché accadono. “Il tipico commento ‘il miglior reso è quello che non avviene mai’ riflette l’idea che indirizzare i consumatori verso gli articoli giusti eviti acquisti inappropriati”, sottolineano gli autori del white paper.

Per ridurre i resi, occorre innanzitutto capire quali sono le cause che li determinano

Goldsby e Abdulla sostengono che i resi dipendano da una serie di fattori interconnessi e non da un’unica azione. Affrontare le 5P in modo integrato, tenendo conto dell'esperienza dei clienti e delle esigenze aziendali, consente di comprendere meglio l'impatto di ogni decisione. Quando una di queste “P” viene gestita separatamente o semplicemente trascurata, il sistema perde efficacia.

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AUTORI DELLA RICERCA:

• Thomas J. Goldsby. Titolare della cattedra di logistica ‘Dee e Jimmy Haslam’ e professore di gestione della supply chain presso l’Haslam College of Business dell’Università del Tennessee-Knoxville (Stati Uniti).
• Huseyn Abdulla. Professore assistente di gestione della supply chain presso l’Haslam College of Business dell’Università del Tennessee-Knoxville (Stati Uniti).

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Pubblicazione originale:

Abdulla, H., Goldsby, T. J. The 5Ps of Returns Management: An Integrative Approach. White paper, Global Supply Chain Institute, University of Tennessee, 2025.